厦门市公共汽车场站行业服务规范的通知 
 
 

                   厦门市市政园林局文件

 

厦市政园林[2006]233号

 

 

 

关于印发厦门市公共汽车场站行业服务规范的通知

 

场站经营企业：

    为规范厦门市公共汽车场站服务，提高服务质量，为公共交通运营企业提供良好的运行环境，为乘客提供良好的候车环境，现将《厦门市公共汽车场站行业服务规范》印发给你们，望遵照执行。

 

 

厦门市市政园林局

二○○六年十二月十五日

 

 

 

 

厦门市公共汽车场站行业服务规范

 

第一章  总  则

第一条  为规范公共汽车场站服务，提高服务质量，为公共交通运营企业提供良好的运行环境，为乘客提供良好的候车环境，结合本市实际，特制定本规范。

第二条  本规范适用于本市行政区域内的公共汽车场站（以下简称场站）服务。

第三条  本规范所称场站是指公共汽车线路的首末站、枢纽站、中途站、停车场、保养场、加油（气）站等。

第四条  场站服务管理除应执行本规范外，还应执行国家现行有关标准。

第二章  场站服务

第五条  首末站、枢纽站

1、首末站是供公共汽车调头、停放、上下客和乘客候车及行车调度等小型综合服务的起、终点站，服务公交线路条数一般小于3条。枢纽站是供3条以上（含3条）公交线路周转，或两种以上交通方式换乘的综合服务的起、终点站。

2、应划定停车线、行车线、上客区、下客区等交通指示标线，严格分隔入口和出口，并保持标志标线完整，清晰。

有条件的枢纽站，应设置候车岛，实行线路、人、车分流，配套建设候车廊，方便乘客候车；用地较困难的首末站，应协调相关部门安排利用就近街道回车。

3、应设置站点标识及线路导乘牌（以下简称导乘牌）。在条件允许的首末站、枢纽站还应当配有线路走向图、线路发车电子显示屏或发车牌，及站务办公、休息、公厕等配套服务设施，并且设置安全通道。

4、站内停车坪应保持平整，无积水，无污物，无摊贩，垃圾封闭堆放，及时清运。公厕服务设施应保持清洁、卫生、通风良好。

保养和维护站内绿化。

5、站内的所有服务设施，应定期安排人员巡查和维护保养，发现破、损、缺、歪、倒等问题，应立即予以修复。

6、兼用作夜间停车场所的，应参照停车场标准配套设备设施。

第六条  中途站

1、中途站是公交线路沿途供乘客上下车的停靠点。

2、公交线路沿途经停的地方应设置中途站，有条件的道路应设置港湾式中途站。

3、中途站站名一般应以所在道路、标志性建筑物、公共设施、文物古迹的标准名称或地名管理机关命名的标准地名冠名。

4、中途站应设置导乘牌。导乘牌应清晰、耐用、便于识别，有条件的中途站还应设置灯箱式导乘牌。

导乘牌应载明线路编号、首末班车时间、沿途停靠站点和所在站点名称、行驶方向、收费标准等内容。字迹清晰，用字、注音符合《中华人民共和国国家语言文字法》和《一类城市语言文字工作评估标准》的要求。

5、导乘牌的内容如需调整或增减，场站经营企业应在接到市交通管理部门书面告知后5日内更新。因线路调整不再经停的中途站应于实施前1日在原站点张贴信息变更的提示。

增设、迁移、关闭中途站的，场站经营企业应在接到市交通管理部门书面告知后10日内变更导乘牌，并于正式实施之日的3日前在站内张贴告示，必要时应通过新闻媒体向社会公告。临时迁移导乘牌和候车廊的，应设置临时性站牌设施；迁移时间超过3个月的，应设置固定站牌设施。

6、导乘牌和候车廊应安装牢固，连接部位无松动、脱落，杆牌端正，无变形破损，外表面光滑、无毛刺尖角，无乱涂写、乱张贴、乱悬挂、乱堆杂物等。灯箱式导乘牌和候车廊的天棚、座椅、站牌、广告牌、照明等设施如有破旧应在3日内修复或更新，具备通电条件的导乘牌夜晚12时前亮灯率应在95%以上。

7、建成区中途站一般应配置候车廊及候车椅、垃圾箱等相关服务设施。候车廊的设计、制作和安装应符合《城市公共汽、电车侯车廊》（CJ/T107-1999）的相关要求。

第七条  停车场

1、停车场是为公共汽车停运时提供的停放场地，有条件的可兼作车辆低级保养和重点保修的场所。

2、停车场出入口的显著位置应设置醒目统一的停车场标志，分别设置车辆进出口和人员出入口，并保持标志标线完整，清晰。

3、停车场车辆的进口和出口应分开设置，如因条件受限进口和出口合用时，其通道宽度应不小于10米。停车场内应采用与进出口行驶方向相一致的单向行驶路线，避免交叉。进出口必须设置限速、禁止停放车辆、禁止鸣笛和停车线等标志，应有夜间显示装置和灯光照明。

4、制定并落实车辆停放、安全保卫、消防等管理制度。配置必要的照明、消防和通讯设备，保障停放车辆安全。

5、多个公交运营企业共用的停车场，应配专人指挥车辆有序进出和停放，维护停车秩序，确保停车设施的正常运行。

6、停车场应做好进出车辆的登记。核定停车泊位停放车辆，不超额停车。

7、停车场若提供车辆低级保养和重点小修作业，其所需的场地应结合停车场规模合理配备。

8、停车场若提供车辆加油（气）服务，参照加油（气）相关规定。

9、停车场工作人员统一着装、佩戴服务证。

10、停车场应做好保养和维护绿化，做好卫生保洁工作。

第四章    关联服务

第八条  收费

场站经营企业应按照规定或约定的标准收取场站使用费，不得随意收费。

第九条  场站广告

1、利用场站等媒介制作广告，不得影响场站的使用性质和功能。

2、依照相关规定发布广告，其内容必须遵守国家和地方政府的法律、法规、规章和规范性文件，不得发布国家广告法律、法规明令禁止的广告。

3、定期维护所设广告，出现破损、脱落应及时修复，保持设施的安全、美观、整洁。

第五章   服务质量保障制度

第十条  场站经营企业应制定企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务问责制度，上述制度不得低于本规范的要求，并报送场站行政主管部门，接受行业监督。

1、场站经营企业的服务管理制度，应对企业的所有服务业务从程序、内容、时限上作具体规定。

2、场站经营企业的服务承诺制度，应有企业违诺对服务对象的道歉和经济赔偿的具体规定。

3、场站经营企业的服务投诉制度，应符合以下要求：

（1）对上述相关项目的服务投诉必须在10个工作日内处理完毕并答复；因非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉人做出解释。

（2）答复投诉人时，应主动告知投诉人，如对本企业处理结果不满意，可以向场站行政主管部门投诉，并告知场站行政主管部门的投诉电话号码。

（3）对场站行政主管部门或政府其他部门转办的投诉，必须在转办单位规定的时间内处理完毕，并将处理结果回复转办单位或者根据转办单位的要求直接答复投诉人。

4、场站经营企业的服务问责制度，应有对责任人失责追究的具体规定。

5、场站经营企业设首问负责制度的岗位，应符合以下要求：

（1）首问责任人为第一个接听来电或接待来访的人。

（2）首问责任人对来电（来访）人的咨询、投诉，不论是否本职责范围内的事项，都必须热情接待、受理，不得推诿。

（3）首问责任制对属于本职责范围内的事项，能立即答复的应当立即答复；不能立即答复的，应在3个工作日内将处理结果答复来电（来访）人。

（4）首问责任人对不属于本职责范围内但属于本单位职责范围内的事项，一时无法解决或者答复的，应主动留下来电（来访）人的联系方式，并立即与相关职能部门衔接。相关职能部门受理后，应立即与来电（来访）人联系，并予以答复。

第六章    附  则

第十一条  本规范自2007年1月1日起实施。